Reklamationsmanagement am Telefon

75 % der zu Mitbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Servicequalität. Negative Erfahrungen werden doppelt so schnell weitergegeben als positive („Bad news travel fast“). Aber: 95 % der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn das Problem innerhalb von fünf Tagen gelöst wird.

Reklamationsmanagement ist für viele Unternehmen immer noch ein Fremdwort. Die Folgen sind gestresste Mitarbeiter und frustrierte Kunden, die sich vom Unternehmen abwenden. Dabei birgen die Anrufe unzufriedener Kunden eine große Chance: So nah kommt das Unternehmen an die (wenn auch negativen) Gefühle seiner Kunden nicht mehr heran. Hier besteht die Möglichkeit, aus unzufriedenen loyale Kunden zu machen. Sie erhalten auf direktem Wege Rückmeldungen über verbesserungsbedürftige Bereiche (insbesondere über die Auftragsbearbeitung). Voraussetzung: Der Mitarbeiter erkennt und nutzt die im Reklamationsgespräch mitschwingende Beziehungsbotschaft.

Reklamationsgespräche weisen im Vergleich zu anderen Gesprächstypen folgende Besonderheiten auf:

·                Sie stellen eine spezielle Art von Problemgesprächen dar (sie enthalten folgende Elemente: Beschwerde, Konflikt, Beratung, Verhandlung, Argumentation)

·                Die Darstellung des Problems erfolgt mittels einer Beschwerde durch den Kunden

·                Das die Beschwerde auslösende Problem ist für den Kunden schwerwiegend

·                Nach Auffassung des Kunden ist nicht er für die Entstehung des Problems verantwortlich

·                Aus der Beschwerde ergeben sich bestimmte Nachfolgeprobleme, die im Gespräch zu bearbeiten sind

Eine der Hauptsünden, die ein Mitarbeiter begehen kann, besteht darin, Beschwerde sofort rein sachbezogen zu bearbeiten: Sie erfragen sofort routinemäßig die Kundennummer, belehren den Kunden in langatmigen Monologen („Ich versuche Ihnen das mal zu erklären...“) und präsentieren dem Kunden vorschnelle und unausgegorene Lösungen.

Die emotionale Botschaft ignorieren sie jedoch häufig. Eine Reklamation erfolgt vor allem auf der Beziehungsebene: Der Kunde will erst einmal seinen Frust loswerden. Die Beziehung zu anderen Menschen wird jedoch nicht nur durch die (positive, eindeutige und aktive) Wortwahl beeinflusst, sondern vor allem durch die Stimme und Körpersprache. Die Stimme ist Ihr wichtigstes Medium am Telefon. Aber auch die Körpersprache spielt am Telefon eine wichtige Rolle. Ihr Gesprächspartner nimmt wahr, ob Sie grimmig dreinblicken und sich im Stuhl lümmeln oder lächeln und aufrecht sitzen.

Beispiel: Statt „Ich werde versuchen herauszubekommen, wann mein Kollege am Platz ist.“ besser: „Herr Kunde, ich kümmere mich persönlich um Ihr Anliegen und rufe Sie in 10 Minuten zurück.“. Nehmen Sie dabei einen aufrechten Sitz ein, mit beiden Füßen auf dem Boden.

Wichtiger als Ihre Worte ist das Zusammenspiel von Wortwahl, Körpersprache und Stimme am Telefon.

aus: Souverän telefonieren - Link: Seminarinhalte

Literaturhinweise:

- Thieme, K / Steffen, W.: Call Center - Der professionelle Dialog mit dem Kunden, mi, 1999

- Schefer, I.: Und täglich nervt das Telefon..., in: managerSeminare, Heft 69, September 2003