Vorsicht vor Fremdwörtern und Fachbegriffen

Das Hinüberdämmern der Kunden angesichts ellenlanger Ausführungen ist manchen Verkäufern nicht verborgen geblieben. Sie haben Abhilfe geschaffen, in dem sie Fremdwörter und Fachchinesisch einsetzen. In einem Buch über Kommunikation tauchte folgender unsinniger, mit Fremdwörtern überfrachteter Satz auf:

„Wer eine permanente kommunikative Insuffizienz eliminieren will, um selbst eine restriktive Entkulturation zu verhindern, und vice versa die emotionale Internalisierung präformiert, sollte auf eine eigene utilitäre Eloquenz quasi als Conditio sine qua non rekurrieren und insolente Insimulationen negieren, die ohnehin nur affektlabile Loquazitäten induzieren.“

Die Sinn-Übersetzung ist sehr schwierig, denn mit den vielen unnötigen Fremdwörtern wird eben das verhindert, was Satz ausdrücken soll:

„Wer sich mit anderen gut verständigen will, sollte auf seine eigene Beredsamkeit achten und nicht unverschämte Verdächtigungen aussprechen.“

Jedes Fremdwort ist ein Reiz, jeder Fachbegriff, den nur Experten verstehen, ebenso. Das hält den Kunden wach, denn er muss sich fragen, was dieser Ausdruck denn nun bedeutet, den der Verkäufer ständig benutzt („integratives Controlling-Instrument“). Diese Unsitte wird noch gesteigert, wenn die eingestreuten Begriffe aus dem Englischen kommen. Manche stoßen auf Ablehnung (v.a. Amerikanismen): Man-Power, Performance Management, Front End Gestaltung. Nur ein Teil davon ist Allgemeingut.

Oft gibt es jedoch für englische Begriffe keine sinnvolle deutsche Übersetzung. Ein Buying-Center ist nun mal kein „Einkaufs-Zentrum“, obwohl es das Zentrum des Einkaufs ist. Verwenden Sie in solchen Fällen - und nur in solchen - das englische Original, wenn es Ihrem Kunden klar ist. Eine dezente Erläuterung, die einem mit der Terminologie nicht vertrauten Kunden nicht brüskiert, sollten Sie in jedem Fall parat haben.

Anders sieht es aus, wenn der Kunde ebenfalls ein Fachmann auf dem gleichen Gebiet ist. In diesem Fall ist es richtig, Fachvokabular zu verwenden, um die gemeinsame Ebene zu unterstreichen. Gefahren für den Kontakt zwischen den Partnern besteht jedoch dann, wenn Anglizismen und Fachwörter überbetont werden. Wenn Sie als Verkäufer Fachchinesisch einsetzen, entsteht ein gefährliches Spiel mit zwei Ebenen. Auf der einen Seite steht der Verkäufer, der durch seine Sprache andeutet, zu einem elitären Zirkel zu gehören, bei dem nicht jeder mitreden kann. „Mitreden“ ist hier wörtlich gemeint. Unter der psychologischen Lupe betrachtet soll mit diesem Verhalten im Kunden die Hoffnung ausgelöst werden, durch einen Kauf auf die höhere Ebene des Verkäufers zu gelangen. Wir kennen dieses Spiel aus der Werbung: Wenn wir ein Produkt kaufen, das von einem Star beworben wird, stellt sich automatisch der Glaube ein, mit dem Kauf dieses Produktes ein kleines Stück in die Nähe des Stars zu rücken.

Die subjektive Komponente wirkt hier sehr stark. Doch dieses Spiel geht niemals gut aus. Eine dauerhafte Partnerschaft lässt sich auf dieser Basis nicht aufbauen. Am längeren Hebel sitzt der Kunde, der immer einen Weg findet, den Verkäufer zu düpieren und zu zeigen, dass nur nach seinen Regeln gespielt wird. Der Verkaufsprofi sucht und findet daher immer zunächst die Ebene des Gesprächspartners.

Tipp: Fachidiot schlägt Kunde tot! Überlegen Sie bei Fremdwörtern und Fachbegriffen, ob diese Ihrem Gegenüber bekannt sind. Drücken Sie sich einfach aus. Gute Verkäufersprache ist eine einfache Sprache!

Sollten Sie dennoch den Kunden mit Fremdwörtern beeindrucken wollen, gibt es hierzu ein hervorragendes Mittel: das Schnellformuliersystem.

Wie Sie beim Formulieren unschlagbar werden!

Jahrelang hat sich Philip Broughton, Beamter im US-Gesundheitsdienst, durch das etymologische Dickicht geschlagen, bis er auf eine bombensichere Methode stieß, Frustrierung in Befriedigung (formuliergemäß) zu wandeln. Das „automatische Schnellformuliersystem“ stützt sich auf eine Liste von dreißig sorgfältig ausgesuchten Schlüsselwörtern:

Die Handhabung ist einfach. Denken Sie sich eine beliebige dreistellige Zahl und suchen Sie die entsprechenden Wörter in jeder Spalte auf. Die Nummer 257 zum Beispiel ergibt „permanente Fluktuationspotenz“, ein Ausdruck, der praktisch jedem Bericht eine entschiedene, von Fachwissen geprägte Autorität verleiht. „Keiner wird im Entferntesten wissen, wovon Sie reden“, sagt Broughton. „Aber entscheidend ist, dass niemand wagen wird, es zuzugeben.“

„Nichts ist schwerer, als bedeutende Gedanken so auszudrücken,

dass sie jeder verstehen muss.“