Ein „Ja, Aber“ macht alles zunichte, was zuvor gesagt wurde. Ihr Kunde wendet auf Ihre
Argumentation ein: „Der Preis ist ganz schön hoch.“ Sie antworten: „Ja, ein
hoher Preis, aber dafür erhalten Sie auch einen erstklassigen Service!“ Die
Antwort beginnt mit einer Anerkennung des Einwandes. Das „aber“ nach dem Komma
setzt jedoch wieder alles außer Kraft. Lassen Sie das „aber“ einfach weg.
Sofort ist Ihre Aussage angenehmer. Alternativ verwenden Sie „und“ statt
„aber.“ Damit entkräften Sie den Einwand: „Ja, und gerade deshalb erhalten Sie
einen erstklassigen Service!“
Ein „trotzdem“ sagt ganz deutlich aus: Es ist mir egal, was Du willst! Sie diskutieren mit Ihrem Kunden
über ein neues Produkt und wollen ihn zum Abschluss eines Kaufvertrages
bewegen. Ihr Kunde zögert. Sie sagen: „Ich verstehe, dass Sie sich nicht gleich
entscheiden wollen. Trotzdem wäre es besser, wenn Sie heute noch bestellen.“
Sie „trotzen“ all dem, was Ihrem Kunden wichtig ist und erzeugen Widerstand.
Haben Sie wirklich Verständnis für Ihren Kunden, drängen Sie ihn nicht. Lassen
Sie „trotzdem“ einfach weg und hinterfragen Sie die Motive: „Ich verstehe, dass
Sie sich noch nicht gleich entscheiden können. Was müssen wir noch klären,
damit Sie bestellen können?“ Alternativ: „Ich verstehe, dass Sie sich noch
nicht gleich entscheiden können, und genau deshalb lassen Sie uns einmal
überlegen, welche wichtigen Fragen noch offen sind.“
Wenn Sie „dagegen“ sind, wissen Sie und andere noch nicht, wofür Sie
sind. Ihr Arzt
sagt Ihnen, dass Sie zehn Kilogramm Übergewicht haben. Sie sagen: „Das ist ja
furchtbar. Ich muss sofort etwas dagegen tun.“ Sie beraten einen Kunden bei
seiner Unternehmensstrategie. Er trägt zwei Optionen (Kostensenkung und
Leistungsverbesserung) vor. Sie sagen: „Ich bin dagegen, dass wir an den Kosten
ansetzen.“ Ihr „dagegen“ konzentriert sich in beiden Fällen auf den Aspekt, den
Sie nicht wollen. Sie denken in der Weg-von-Strategie, d.h. unkonkret und nur
Problem vermeidend, statt das auszudrücken, was Sie wollen. Entscheiden Sie
sich „dafür“ oder „für etwas“. Das ist ein klares positives Ziel! „Das ist
eindeutig. Ich treibe dafür ab sofort Sport.“ „Ich bin hier klar für die
Strategie der Leistungsdifferenzierung.“
Ein schroffes „Doch“ ist rücksichtslos und unhöflich! Ihr Mitarbeiter appelliert an Sie:
„Das können Sie mir nicht antun.“ Ihre knappe Antwort: „Doch!“ Überlegen Sie
sich sehr genau, ob Sie die negative Wirkung eines schroffen „Doch“
beabsichtigen. Verwenden Sie freundlichere und sanftere Übergänge: „Darum biete
ich Ihnen einen Kompromiss an.“ Bieten Sie also Lösungen an statt Machtkämpfe
auszutragen.
„Ehrlich gesagt“ klingt so, als ist
Ehrlichkeit die große Ausnahme. Sie führen eine Präsentation vor mehreren
Kunden vor und haben den Faden verloren: „Also ehrlich gesagt: Ich weiß gerade
nicht weiter.“ Was sollen die Zuhörer von Ihnen halten, wenn Sie bei dieser
Panne Ihre Ehrlichkeit hervorheben. Was sind Sie denn sonst? Unehrlich?
Wortwörtlich ist die Aussage „Der Vortrag war gut, ehrlich!" eindeutig
formuliert. In der Aussage ist jedoch eingeschlossen: Jetzt meine ich es
ehrlich, der Vortrag war gut. Alles was ich sonst gesagt habe, ist damit nicht
unbedingt ehrlich gemeint.
Vermeiden Sie ein generelles „Nein“. In den meisten Fällen meinen Sie
ohnehin nur „jetzt nicht“ oder „so nicht“. Hier einige typische Redewendungen,
die fast immer nur in der verneinten Form verwendet werden: „Nein! Das können
wir nicht machen.“ „Nein! Ihre Idee ist nicht realisierbar.“ Nein, dafür habe
ich keine Zeit.“ Ein „Nein“ wirkt genauso abweisend wie ein „Doch“. Es ist
etwas Abgeschlossenes und endgültig Entschiedenes: aus, Schluss und vorbei. Es
gibt nichts mehr zu besprechen. Besser: Vermeiden Sie ein generelles „Nein“.
Drücken Sie Ihre ablehnende Haltung sehr speziell aus: „Das können wir so nicht
machen.“ „Diese Idee ist jetzt nicht realisierbar.“ „Ich habe dafür im
Augenblick keine Zeit.“ Diese Form klingt viel positiver, annehmbarer und lässt
künftige Möglichkeiten offen.
Mit „Nur“ und „Bloß“ werten Sie (eigene und fremde) Worte, Handlungen und
Leistungen ab. „Ich sage bloß meine Meinung.“ „Ich bin hier nur der
Verkäufer.“ „Ich weiß nur, dass...“ Was haben Sie davon, wenn Sie „bloß“ Ihre
Meinung sagen oder „nur“ der Verkäufer sind? Das ist einschränkend, abwertend
und, wenn Sie es auf andere Menschen beziehen, kränkend. Sie drücken so einen
Mangel an Persönlichkeit aus. Beschreiben Sie sich selbst und andere positiv
und mit Stolz: „Das ist meine Meinung.“ „Ich bin Verkäufer.“ „Ich weiß,
dass...“ Streichen Sie „nur“ und „bloß“ einfach.
Auch wenn Sie Recht haben: Ihr „Falsch“ zwingt Ihren Gesprächspartner
verbal in die Ecke. Ein Mitarbeiter macht äußere Umstände für eine Kundenstornierung
verantwortlich. Sie wissen, dass er selbst Fehler gemacht und den Kunden
verärgert hat. Sie sagen: „Falsch! Diesen Fehler haben allein Sie zu
verantworten!“ Ein Kunde sagt Ihnen, dass der Mitbewerber preiswerter sei. „Sie
entgegnen: „Das ist falsch! Sie vergleichen unterschiedliche Mengen.“ Ein
solches „falsch“ drückt Rechthaberei aus. Es geht nur darum, den
Gesprächspartner zurechtzuweisen, nicht jedoch um die wahren Gründe oder gar
die sachliche Lösung. Streichen Sie das „falsch“ ersatzlos und hinterfragen Sie
die Aussage Ihres Gegenüber.
Wer „Gegen“ ist, ist gegen eine genaue Terminfestlegung. Am Ende eines
Telefonats sagen Sie dem Interessenten: „Ich rufe Sie morgen gegen 10 Uhr an.“
„Gegen“ sagt aus, dass Sie sich nicht genau festlegen wollen: Der Kunde
schließt daraus, dass Ihre gesamte Arbeitsweise ungenau und unzuverlässig ist.
Haben Sie den Mut zur Aussage. Legen Sie sich fest. Zeigen Sie dem
Gesprächspartner, dass er mit Ihnen rechnen kann: „Ich rufe Sie morgen um 10
Uhr an.“
Mit der „motivierenden Negation“ gestalten Sie Ihr Nicht-Zustimmen viel
annehmbarer und höflicher. Oft sind Sie in der Situation, anderen etwas
Unangenehmes oder anderen Ihre deutliche Ablehnung mitteilen zu müssen: „Was
Sie gerade gesagt haben, ist falsch.“ „Sie haben das Ziel verfehlt.“ „Da muss
ich Ihnen widersprechen.“ „Ihre Aussage ist eine reine Behauptung.“ Sicher ist
es für Sie wichtig, Ihre Meinung eindeutig zu vertreten und dabei auch die
Meinung zu sagen. Die Frage ist, was Sie mit Ihrer Aussage letzten Endes
bewirken wollen. Geht es Ihnen um reine Rechthaberei? Oder wollen Sie Ihre
nicht zustimmende Haltung zum Ausdruck bringen und sich und anderen
gleichzeitig Perspektiven für die Zukunft offen halten? In jedem Fall
existieren bessere Möglichkeiten, Unangenehmes mitzuteilen. Nutzen Sie die
„motivierende Negation“: „Was Sie gerade gesagt haben, ist nicht ganz wahr.“
„Sie haben das Ziel nicht ganz erreicht.“ „In diesem Punkt stimme ich Ihnen
nicht zu.“ „Ihre Aussage entspricht nicht ganz den Tatsachen.“ „Das ist zwar
nicht genau richtig, aber auch nicht exakt falsch.“ So lenken Sie die Betonung
auf das angestrebte Ziel.
„Für Sie empfiehlt sich“ und „Ich bitte Sie“ wirkt auf andere wie
Zaubersprache. Es klingt wohlwollend und positiv. Allzu oft formulieren wir
unser Anliegen in Aussagen wie: „Sie sollten sich bald entscheiden.“ „Sie
müssen daran denken, dass...“ „Sie sollten sich erst erkundigen.“ Jeder Mensch
liebt das Recht auf eine freie Entscheidung und das Gefühl, eine Wahl zu haben.
Wenn Sie mit Aufforderungen wie „Sie sollten...“ oder „Sie müssen...“
argumentieren, setzen Sie Ihren Gesprächspartner, gewollt oder ungewollt, unter
Druck. Sie provozieren Widerstand und ein deutliches „Nein“. Sagen Sie lieber:
„Für Sie empfiehlt sich“. Sie zeigen, dass es Ihnen um das Wohlergehen und die
freiwillige Entscheidung des Kunden geht. „Empfehlen“ ist ein positiver,
kraftvoller Begriff. Ein Zauberwort! „Ich empfehle Ihnen, sich bald zu
entscheiden.“ „Ich empfehle Ihnen, daran zu denken, dass...“ „Ich empfehle
Ihnen, sich erst zu erkundigen.“ Alternativ: „Ich
bitte Sie, sich bald zu entscheiden.“ „Bitte denken Sie daran: ...“. „Ich bin
Ihnen dankbar, wenn Sie sich erst erkundigen.“
Unkonkrete Verben verhindern, dass sich der Sprecher festlegt. Immer
wieder drücken sich Menschen unpräzise aus: „Haben Sie sich schon an die Arbeit
gemacht?“ „Wir tun, was möglich ist.“ „Können Sie das für mich tun?“ „Diese
Idee beschäftigt mich.“ Wenn Sie Verben wie „machen“, „beschäftigen“ und „tun“
in Ihrer Sprache verwenden, lassen Sie viel Spielraum für Deutungen zu. Sie
legen sich nicht eindeutig fest. Hier gilt: Wenn Sie dies bewusst wollen,
können Sie natürlich so reden. Ein Top-Verkäufer zeichnet sich jedoch durch
eine präzise Sprache aus: „Haben Sie schon angefangen, sich in das Programm
einzuarbeiten?“ „Wir liefern, so schnell es geht.“ „Ich prüfe die Vor- und
Nachteile dieser Idee.“
Synonyme (Wörter mit gleicher Bedeutung) belasten den Zuhörer und sagen
nichts Neues. „Der Geschäftsführer sagte einmal...“ „Ferner gab der Chef
des Hauses zu bedenken, dass...“ „Aus dem Mund des Mannes, der die Hauptverantwortung
trägt, war zu hören, dass...“. Besser: den Geschäftsführer beibehalten.
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