Eine gute Verkäufersprache ist eine einfache Sprache. Verwenden Sie die KISS-Formel: Keep It Short and Simple. Oder auf Deutsch: KUSS: kurz und sehr simpel. Verkürzen Sie mit der 12/6/3-Regel Wörter, Sätze und Absätze:

Stellen Sie sich vor: Sie sitzen zu Hause in Ihrer Wohnung. Es klingelt an der Haustür. Sie machen auf. Draußen steht ein Herr im Zweireiher, sauber gescheitelte Frisur, in der rechten Hand eine Ledertasche. Er sagt: „Guten Tag. Darf ich Sie auf die innovative Produktpalette eines zukunftsorientierten Unternehmens aufmerksam machen?“ Wie ist es um Ihre Lust bestellt, diesen Herrn herein zu bitten? Wenn Sie wie die Mehrheit der Menschen veranlagt sind, bei Null. Das ist unglaubhaftes Blabla. Es geht in das rechte Ohr rein, in das linke Ohr raus:

Teamorientiert, kommunizieren, dynamisch, zukunftsorientiert, innovativ, Kernkompetenz; modifizieren, effektiv, flexibel, effizient, optimal, prozessorientiert, professionell, Qualität... „Qualität“ ist ein Wort, welches Sie im Verkaufsgespräch niemals verwenden sollten. Jeder versteht unter Qualität etwas anderes: Der Verkäufer die lange Lebensdauer und die gute Ersatzteilversorgung, der Kunde das komfortable Bedienungssystem und die robusten Materialien.

Bitte lesen Sie die folgenden 3 (Haupt-)Worte so oft, bis Sie diese auswendig können:

„Weggang“, „Hilfe“, „Handlung“.

Schließen Sie jetzt die Augen, wiederholen Sie diese Worte und achten nur auf Ihr Bauchgefühl: welche Gefühlsregung haben Sie hierbei? Wiederholen Sie jetzt die nachfolgenden 3 Wörter (Verben) ebenfalls so oft, bis Sie auch diese auswendig können:

„Weggehen“, „helfen“, „handeln“.

Schließen Sie wieder die Augen, wiederholen Sie die Wörter und achten auf Ihr Bauchgefühl: welche Gefühlsregung verspüren Sie jetzt? Das Ergebnis lautet: Verben lösen im Normalfall mehr Bauchgefühl aus als Hauptwörter! Bei Gesprächen hören wir oft Sätze wie: „Die Hauptaufgabe besteht in der Erlangung der Marktführerschaft.“ Das ist das Gegenteil von bildhafter Sprache, nämlich Amtsdeutsch.

• Ein „Ja, Aber“ macht alles zunichte, was zuvor gesagt wurde. Ihr Kunde wendet auf Ihre Argumentation ein: „Der Preis ist ganz schön hoch.“ Sie antworten: „Ja, ein hoher Preis, aber dafür erhalten Sie auch einen erstklassigen Service!“ Die Antwort beginnt mit einer Anerkennung des Einwandes. Das „aber“ nach dem Komma setzt jedoch wieder alles außer Kraft. Lassen Sie das „aber“ einfach weg. Sofort ist Ihre Aussage angenehmer. Alternativ verwenden Sie „und“ statt „aber.“ Damit entkräften Sie den Einwand: „Ja, und gerade deshalb erhalten Sie einen erstklassigen Service!“

Was können Sie tun, um Ihre Kunden direkt in das Gespräch miteinzubeziehen und zu überzeugen? Bei jeder Aussage kommt es darauf an, von wem sie stammt. Denn wir messen der Aussage umso größeres Gewicht bei, je höher unsere Wertschätzung für die Person ist, welche die Aussage trifft.

Nehmen wir an, drei Personen - Ihr Nachbar, der Chef Ihres Unternehmens und ein anerkannter Börsenexperte - sagen Ihnen, welche Aktien Sie kaufen sollen. Welche Meinung übernehmen Sie? Das hängt stark davon ab, ob Sie Ihren Nachbarn, Ihren Chef oder den Börsenguru für besonders kompetent halten, ein Urteil über Aktien abzugeben. Wie denkt Ihr Kunde über die Urteile, die Sie im Verlauf eines Verkaufsgespräches abgeben? Richtig, sein Urteil hängt davon ab, wie stark er Ihre Meinung schätzt. Nur: Im Raum befindet sich mindestens eine Person, deren Meinung er höher einschätzt als Ihre: er selbst. Das ist ein natürlicher Zug von uns Menschen und hat nichts mit Überheblichkeit zu tun.

Sich gegen jegliche unfairen und emotionalen Angriffe „ruhig und sachlich“ zu wehren, erfordert unabhängig von rhetorisch-dialektischen Mitteln - zunächst eine hohe Selbstdisziplin und ein gefestigtes Selbstwertgefühl. Beides können Sie nicht einfach installieren: bestimmte Eigenschaften und Verhaltensweisen sind bereits von Geburt an in uns angelegt. Die Entwicklung unseres Selbstwertgefühls ist in hohem Maße abhängig von den Sozialisationsphasen und kann sich z.B. durch eine problematische frühe Phase sehr negativ darstellen. Umgekehrt ist selbständiges Handeln und kritisches Hinterfragen Ausdruck eines hohen Selbstwertgefühls.

Daneben wird das Verhalten eines Menschen durch Situationen beeinflusst, die in ähnlicher Weise schon einmal negativ erlebt wurden, z.B. Ereignisse, die uns schadeten oder Personen, gegen die wir „verloren“ haben bzw. die „stärker“ als wir waren. Viele Menschen fühlen sich schon unsicher, wenn sie nur einer sehr selbstbewusst auftretenden Person gegenüber stehen, weil sie Autorität und autoritäres Verhalten nicht unterscheiden können.

Reklamationsmanagement am Telefon

75 % der zu Mitbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Servicequalität. Negative Erfahrungen werden doppelt so schnell weitergegeben als positive („Bad news travel fast“). Aber: 95 % der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn das Problem innerhalb von fünf Tagen gelöst wird.

Reklamationsmanagement ist für viele Unternehmen immer noch ein Fremdwort. Die Folgen sind gestresste Mitarbeiter und frustrierte Kunden, die sich vom Unternehmen abwenden. Dabei birgen die Anrufe unzufriedener Kunden eine große Chance: So nah kommt das Unternehmen an die (wenn auch negativen) Gefühle seiner Kunden nicht mehr heran. Hier besteht die Möglichkeit, aus unzufriedenen loyale Kunden zu machen. Sie erhalten auf direktem Wege Rückmeldungen über verbesserungsbedürftige Bereiche (insbesondere über die Auftragsbearbeitung). Voraussetzung: Der Mitarbeiter erkennt und nutzt die im Reklamationsgespräch mitschwingende Beziehungsbotschaft.

Über das unterschiedliche Sprechverhalten von Männern und Frauen ist viel geforscht und publiziert worden. Doch kaum eine Publikation geht über allgemein gehaltene Empfehlungen hinaus, mit welchen Sprechtechniken Frauen den „Männerbonus“ wieder wettmachen können. Bekannt ist auch, dass das unterschiedliche Sprechverhalten bereits von Kindesbeinen an durch die Vorbereitung auf die typischen Rollenverteilungen gelernt wird. Die Sprache und Sprechweise lassen weiterhin Rückschlüsse auf die unterschiedliche Schichtzugehörigkeit zu. Das angelernte Verhalten setzt sich sowohl für Männer als auch für Frauen in späteren Jahren fort und findet Ausdruck in der Sprache, im Sprechstil, in Kompetenzanspruch und Dominanzverhalten.

Verkaufen heißt vor allem, Andere nicht zu überreden, sondern zu überzeugen. Anders formuliert bedeutet dies:

·           die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt zur richtigen Entscheidung nach ihrer Wahl zu veranlassen.

·           die Einstellung, das Verhalten, den Standpunkt, die Ansichten und Überzeugungen des Gesprächspartners zu ändern.

·           gewinnbringende Dauerbeziehungen zu den potenziellen und erwünschten Kunden zu schaffen, zu erweitern, zu festigen und zu sichern.

·           einen Verbraucher oder Wiederverkäufer vom Vorteil und Nutzen, den er aus einer Ware, Dienstleistung oder Idee ziehen kann, zu überzeugen.

Appelle in Kundenpräsentationen

Handlungsaufforderungen (eng. Call to action) sind wichtige und alltägliche Mittel, um Menschen bei ihren Entscheidungen zu unterstützen. Sie stellen Orientierungen auf dem Weg zur Entscheidung dar. 
Da viele Menschen nach Wegweisern und Anleitungen suchen, ist es legitim, Menschen zum Handeln aufzufordern und Entscheidungswege vorzugeben, die ihnen zeigen, wie sie vorgehen sollen.